Definición del Área de Enfoque Estratégico
Es importante que BPUB mejore la calidad, la capacidad de respuesta y la accesibilidad de sus servicios. Poder ofrecer una experiencia coherente, transparente y centrada en el cliente influye directamente en la confianza, la satisfacción del cliente y la reputación de BPUB.
Desafío Estratégico
Sin herramientas de comunicación en tiempo real, sistemas de datos integrados y un sólido ciclo de retroalimentación, BPUB tiene dificultades para ofrecer el nivel de capacidad de respuesta y transparencia que sus clientes exigen, percibiendo a BPUB principalmente como una entidad de facturación en lugar de una utilidad orientada al servicio.
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BPUB fomentará la comprensión en la comunidad de su rol, sus servicios y el valor de la propiedad municipal, al mismo tiempo que ofrece oportunidades de participación.
BPUB mejorará la satisfacción del cliente para que esté a la par de los puntos de referencia estatales de utilidades públicas para el año fiscal 2030, implementando comunicaciones específicas enfocadas en la confiabilidad y en mejoras de la experiencia del cliente que serán identificadas e informadas por una Encuesta de Satisfacción del Cliente bienal.
BPUB modernizará la infraestructura de comunicación de su centro de llamadas mediante un sistema telefónico inteligente mejorado que optimice la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la toma de decisiones basada en datos.
BPUB implementará el Programa de Empoderamiento y Excelencia del Servicio al Cliente para mejorar la satisfacción del cliente, reducir los tiempos de resolución de problemas y aumentar el compromiso del personal.
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BPUB utilizará la información de los clientes y los KPI para impulsar la mejora continua.
BPUB implementará un Programa de Conocimiento del Cliente para establecer un ciclo de retroalimentación y un marco integrado que recopile sistemáticamente la información de los clientes, lo que permitirá a BPUB convertir la retroalimentación en mejoras concretas.